Google’s A.I. belsysteem blijkt vaak gewoon een mens te zijn

Geschreven door

Franke Koornneef

Gecontroleerd door

Bram

Bijgewerkt op

24 mei 2019

[addtoany] ×

De telefoontjes door A.I. blijken niet ‘net echt’, maar gewoon echt.

Met Google’s vinger in zo’n beetje iedere tech-pap kan een gemiddelde Google I/O-presentatie nogal overweldigen zijn, met alle nieuwe features, snufjes en innovaties die ze presenteren aan het publiek. In 2018 stak Google Duplex er daarentegen met kop en schouder bovenuit; het zou dé volgende stap worden voor slimme assistenten.

Als je erover nadenkt, is een slimme assistent eigenlijk helemaal niet zo slim. Hij kan wat voor je opzoeken en heeft toegang tot je agenda; dat was het wel zo’n beetje. Google Duplex moest ‘slim’ in smart assistent inbrengen. Een A.I. zou telefoontjes kunnen gaan plegen voor ons zodat jij (als je bijvoorbeeld onderweg bent of extreme bel-angst hebt) zelf geen afspraken meer hoeft te maken bij een restaurant of kapper en hoef je zelf niet te checken of een winkel daadwerkelijk open is tijdens Tweede Kerstdag.

[gv data=”D5VN56jQMWM”][/gv]

Maar de zogenaamd geautomatiseerde telefoontjes blijken na onderzoek van de New York Times (bericht achter paywall) regelmatig door een mens uitgevoerd te worden. De revolutionaire A.I.-tech blijkt dus meer dan eens door een ouderwets callcenter te worden aangedreven.

Nu is dit gelukkig geen oplichting op dezelfde schaal als bijvoorbeeld de sjoemelsoftware-episode in de tech-industrie. Google maakte zelf al bekend dat echte mensen gebruikt worden om moeizame gesprekken over te nemen of als er te weinig informatie over een restaurant bekend is voor Google Duplex om een reservering te maken.

Maar, zo meldt de New York Times, van de vier telefoontjes die Duplex voor het medium maakte, werden er drie volledig door een mens, zonder dat Google Assistent er iets mee te maken had. Het vierde telefoontje, gemaakt door de A.I., ging volgens de NYT daarentegen vlekkenloos.

Google klaart tegenover AndroidAuthority op hoe Deplex werkt met menselijke telefonisten. Een aantal factoren worden geanalyseerd voordat besloten wordt of de Assistant of een mens wordt ingezet: “Die factoren zijn een naam-check (klinkt de naam voor de reservering als spam of een prank?), een telefoonnummer-check (komt het nummer niet uit de V.S.?) en een check over het restaurant zelf.” Als een van die factoren het te moeilijk zou maken voor de assistent, pleegt een mens in een callcenter het uiteindelijke telefoontje.

Het is niet precies bekend welke resaurants de NYT voor de tests probeerde te bellen en hoezeer de steekproef (vier telefoontjes is wat weinig) representatief is voor de effectiviteit van Google Duplex. Volgens Google zelf wordt zo’n 75% van alle Duplex telefoontjes door A.I. gepleegd, dus niet de 25% die het kleine onderzoek van de NYT suggereert. De waarheid zal waarschijnlijk ergens in het midden liggen.

Google Duplex is beschikbaar voor Android en iOS, helaas voorlopig alleen in de Verenigde Staten. Of en wanneer we hier ook van de innoverende functie gebruik kunnen maken, is niet bekend.

Lees ook: Facebook A.I.-baas: ‘Men weet niet hoe dom A.I. eigenlijk is’