Terugblik CRM: wat zijn de CRM trends?

Geschreven door

Celine

Gecontroleerd door

Jolien

Bijgewerkt op

8 februari 2024

[addtoany] ×

CRM software is een essentieel onderdeel om klantgericht te kunnen werken. De toegevoegde waarde van deze tool wordt nogal eens overschat, maar ook onderschat. Vergeet niet dat het implementeren van zo’n hulpmiddel alleen werkt als er een integrale aanpak is.

Overweeg je om een CRM systeem aan te schaffen, maar vraag je je af wat dit nu precies inhoudt? En ben je benieuwd naar de laatste trends op het gebied van Customer Relationship Management? Je leest de antwoorden op de vragen in deze blog.

Wat is CRM?

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. De grootste taak van CRM is het beheren, onderhouden en uitbreiden van de relatie van een bedrijf met klanten. Hierbij komen termen kijken als klantbehoeften, klantloyaliteit en op de hoogte zijn van toekomstige ontwikkelingen in de behoeften van de klant. Maar ook interne communicatie valt onder deze verzamelnaam.

Door gebruik te maken van een CRM tool kunnen ondernemingen hun klantgegevens up-to-date houden, klantcontact bijhouden en de verschillende accounts beheren. Zou je dit zelf willen bijhouden, dan loop je de kans details kwijt te raken. Ook kan het voorkomen dat medewerkers vergeten om belangrijke punten die met de klant zijn besproken in de sheet te verwerken. Slimme CRM software zorgt ervoor dat kennis niet verloren gaat.

Ben je benieuwd naar de voordelen en soorten CRM software?

CRM markt blijft toenemen

Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat de CRM markt blijft groeien. In 2025 zou volgens deze voorspellingen de CRM markt met 14% gegroeid zijn. Kijkend naar de afgelopen aantal jaren, is het logisch te voorspellen dat:

• overstappen op de CRM in de cloud toe blijft nemen
• het mobiele CRM gebruik toe blijft nemen
• social CRM een nog belangrijkere rol zal gaan spelen
• CRM een nog belangrijkere rol zal gaan spelen in de omnichannel-strategie
• er een betere integratie van Big Data zal zijn op het gebied van CRM

De 5 belangrijkste trends op het gebied van CRM

Welke trends en ontwikkelingen zijn er om met technologie CRM juist anders en efficiënter in te richten? Wij zetten de belangrijkste trends voor je op een rij.

#1: Mobiele CRM steeds meer in opmars

We kunnen stellen dat de mobiele telefoon tot een vast onderdeel van onze inboedel behoort. Volgens het CBS had 91% van de Nederlanders van 16+ een smartphone in 2022. We zijn gewend om alles op onze telefoon te doen en kijken er dan ook van op wanneer iets niet werkt op mobiel.

De toename van het gebruik van telefoons, is ook te zien in het gebruik van CRM op je smartphone. Heb je als ondernemer een meeting buiten de deur en ga je met de trein naar je afspraak? Dan kan je met behulp van mobiele CRM-systemen eenvoudig bijvoorbeeld je boekhouding bijwerken. Of denk aan een accountmanager die op afspraak klantinformatie wil raadplegen. De verwachting is dat het mobiele CRM van programma’s als HubSpot gebruik zal blijven toenemen.

#2: Sociale media als klantenservice

Social media is een belangrijk onderdeel geworden in onze dagelijkse bezigheden. In totaal waren er in 2023 14,1 miljoen Nederlanders actief op één of meerdere socialemediakanalen. Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, TikTok, BeReal en Snapchat worden het meest gebruikt. Ook bedrijven maken steeds vaker gebruik van sociale media voor service-, communicatie-, marketing- en salesactiviteiten. Sociale media wordt bijvoorbeeld gebruikt als klantenservice. De verwachting is dat klantenservice via sociale media kanalen zal blijven toenemen.

#3: Instant messaging

Ook het gebruik van de zogenoemde messaging-apps blijft groeien. Hiermee kan intern snel worden gecommuniceerd. Klanten kunnen ook met behulp van instant managing worden geholpen via hun voorkeurskanaal en worden zo voorzien van een nog betere service. Softwareleveranciers zullen de stap gaan zetten naar integratie van een interne messaging app en extern gebruik maken van een WhatsApp systeem.

#4: Beveiliging CRM-systemen uitbesteden aan aparte dienstverlener

Met de snelle toename van het gebruik van CRM-systemen door organisaties, wordt ook meer gevraagd van de beveiliging van de systemen. Waar wordt data bijvoorbeeld opgeslagen? Verwacht wordt dat de komende tijd CMaaS ook steeds populairder zal worden, dankzij de steeds verder uitbreidende privacy wetgeving wereldwijd.

General Data Protection Regulation (GDPR) is de Europese wetgeving die geldig is sinds mei 2018. Met deze wet worden persoonsgegevens beter beschermd. Clouddienstverleners zijn hierdoor ook verplicht te weten hoe data wordt opgeslagen, wie er toegang heeft tot de cloud en hoe de cloud juist kan worden beschermd. CMaaS is een aparte dienstverlener die het overzicht van de totale cloudomgeving bewaart. Met CMaas heb je de garantie dat alle data die je opslaat in de cloud, goed is beschermd.

#5: Nóg meer automatiseren van CRM-systemen

Contact met verschillende klanten gebeurt via meerdere digitale kanalen. De klantbeleving wordt verbeterd door klanten op een natuurlijke en menselijke manier te helpen. De rol van virtuele assistenten – ook wel chatbots genoemd – wordt naar verwachting dan ook steeds belangrijker. Veel voorkomende problemen kunnen met een chatbot worden opgelost en dit heeft sinds de komst van generatieve AI alleen maar meer terrein gewonnen.