Top 10 klachten over internetproviders

Geschreven door

Franke Koornneef

Gecontroleerd door

Bram

Bijgewerkt op

1 november 2013

[addtoany] ×

We hebben een overzicht van de klachten die de Consumentenbond in de eerste 8 maanden van 2013 ontving over internetproviders.

De lijst is afkomstig uit een inventarisatie van ruim 800 klachten over providers op klachtenkompas.nl. 40% van die klachten gaat over de verbinding en zijn onder te verdelen in traag internet en storingen. Bijna de helft van de klagers over traag internet is klant bij UPC (kabel), de UPC Horizon mediabox zou hier vaak verantwoordelijk voor zijn. Snelheidsproblemen komen sowieso voor bij alle providers, maar veel ADSL-klanten zijn teleurgesteld dat de voorgespiegelde snelheid niet wordt gehaald. Storingen komen relatief veel voor bij KPN en KPN-dochter Telfort.

Daarnaast klagen consumenten veel over problemen bij het aansluiten van internet (18%) en onjuiste facturen (14%). Deze problemen komen bij alle providers voor, maar opvallend vaak zijn de aansluitproblemen bij glasvezelproviders. Hieronder de volledige top 10:

1. Traag of wegvallend internet (20%)
2. Storing / langdurig geen internet (18%)
3. Levering / aansluiting (18%)
4. Facturering (14%)
5. Beloften niet nagekomen (9%)
6. Problemen bij opzeggen (9%)
7. Klantenservice (5%)
8. Apparatuur (3%)
9. Monteur (2%)
10. Ten onrechte afgesloten van internet (2%)

Opvallend is dat de klantenservice relatief weinig ergernis lijkt op te wekken, zeker gezien de duur betaalde nummers, lange wachttijden, incababele mensen, etc. De consumentenbond laat weten dat het Klachtenkompas in dit geval een vertekend beeld geeft. Men weet uit eigen onder­zoek dat de helft van de klagers al eerder gepro­beerd heeft er met zijn provider uit te komen. Bovendien bestaat één klacht vaak uit meer­dere klachten. In deze analyse is echter alleen de eerste klacht genoteerd, dus niet klachten – vaak over de klantenservice – die er later nog bij kwamen. Juist die gaan er vaak over dat er geen oplossing is gevonden, verkeerde administratie of slechte behandeling door de helpdesk.